El mercado bancario está siempre en movimiento: casi no pasa un día sin que se hable de adquisiciones o de una creciente presión competitiva debido a la aparición de las empresas de fintech. Estos nuevos actores ofrecen servicios financieros innovadores y digitales que satisfacen las necesidades actuales de los clientes en cuanto a rapidez, flexibilidad y transparencia. Como resultado, los bancos tradicionales se ven obligados a adaptar sus modelos de negocio e invertir más en digitalización. Al mismo tiempo, también existen acuerdos de cooperación entre bancos establecidos y empresas de fintech en los que ambas partes pueden beneficiarse de sus respectivas fortalezas. Un ejemplo de ello es el servicio de cambio de cuentas.
El concepto de un solo banco para toda la vida es cosa del pasado. Hoy en día, la disposición a cambiar de banco es significativamente mayor. Según un reciente estudio publicado en BankBlog en 2023, el 55 % de los clientes bancarios alemanes ha cambiado su cuenta principal al menos una vez. Hay muchas razones para ello, entre ellas, la insatisfacción con el banco anterior o su oferta de servicios, o que la nueva cuenta ofrezca mejores tipos de interés o menores comisiones. Según el estudio, el 63 % de los clientes temen una crisis bancaria y financiera. Por ello, muchos reparten su dinero en varias cuentas a fin de estar mejor posicionados en caso de crisis.
Sin embargo, no solo ha aumentado la disposición general a cambiar de banco, sino también la frecuencia de los cambios. El 73 % de los consumidores ya ha cambiado de banco tres o más veces, frente a tan solo el 27 % de 2016.
Nuevo marco legal
Desde la entrada en vigor en 2017 del Real Decreto-ley 19/2017 de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones (RDL), cambiarse de cuenta bancaria es un poco más fácil. Todos los proveedores de servicios de pago que ofrecen cuentas a sus clientes (p. ej., cuentas corrientes) están obligados por ley a ayudarles con el cambio. La ley también establece un procedimiento estandarizado para los cambios de cuentas, incluidos los plazos exactos para los bancos implicados. Los servicios específicos definidos en el RDL incluyen la transmisión de información sobre transacciones periódicas y débitos directos existentes, el suministro de datos sobre transferencias entrantes y débitos directos, la creación de transacciones periódicas en la nueva cuenta, la transferencia del saldo restante y el cierre de la cuenta antigua a petición del cliente.
No obstante, a pesar de las facilidades que ofrece el RDL, el proceso sigue siendo extremadamente lento y engorroso para los clientes. En tiempos en los que la digitalización está cada vez más presente en nuestra vida cotidiana, los cambios de cuentas “analógicas” son un auténtico anacronismo. El complejo proceso de cambio de una cuenta bancaria existente a otra entidad también conlleva riesgos financieros y de seguridad.
Por suerte, la entrada en vigor del RDL puede considerarse como el detonante para la difusión de los servicios de cambio de cuentas digitales. Con la introducción de la PSD2, los bancos tuvieron que conceder a proveedores externos acceso a los datos de los clientes, lo que dio otro empujón a la digitalización de cambio de cuentas, gracias a la simplificación asociada. Durante este período comenzaron las innovaciones tecnológicas, como los procedimientos “Video-Ident” para la verificación de la identidad y la colaboración entre bancos y empresas de fintech para facilitar el cambio de cuenta.
Beneficios para ambas partes
Las ventajas de un servicio de cambio de cuentas digital para los clientes bancarios son evidentes:
- Sencillez y comodidad
A la hora de cambiarse de cuenta, los clientes esperan un proceso digital sencillo y fácil de usar. Quieren poder hacerlo desde la comodidad de su hogar, sin necesidad de visitar una sucursal. - Rapidez
Los clientes esperan que su cuenta se transfiera rápidamente. De hecho, la ZKG estipula que el proceso debe completarse en un máximo de 12 días hábiles. - Asistencia integral
Los clientes quieren confiar en un servicio que se ocupe de todas las tareas administrativas:- Transferencia de transacciones periódicas y órdenes de débito directo (domiciliaciones).
- Información a todos los socios de pago relevantes sobre los nuevos datos bancarios.
- Transferencia del saldo restante.
- Cierre de la cuenta anterior (a petición).
- Uso inmediato
Después de abrir una cuenta, más de la mitad de los clientes esperan poder utilizarla y acceder a la banca online de inmediato. Esto sigue siendo un desafío para muchos bancos. - Flexibilidad para elegir dispositivo
Los clientes quieren llevar a cabo el proceso de cambio de su cuenta utilizando tanto ordenadores de sobremesa como dispositivos móviles.
Asimismo, la digitalización del proceso de cambio de cuentas también tiene ventajas tangibles para los bancos: el cambio activo de los usuarios finales al servicio como un proceso puramente online, ya sea en una web o en una aplicación, reduce los costes y los esfuerzos de atención al cliente y backoffice. Por ejemplo, con el servicio de cambio de cuentas de Qwist, Account SwitchKit, el proceso puede reducirse de cuatro horas a menos de diez minutos.
Los bancos que quieran atraer nuevos clientes, mantener la satisfacción de los existentes y ahorrar costes en el back-end deberían considerar implementar un servicio de cambio de cuentas digital e, idealmente, contratar a una empresa de fintech experimentada. ¡Sería una situación beneficiosa para todos los involucrados!
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